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你的客服是否已拒客户之门外

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发表于 2017-8-23 19:44:39 | 显示全部楼层 |阅读模式
平时的店铺运营中少不了客服咨询问答售后处理这个环节,然而看似简单的客服环节也是最容易店铺运营中忽略的环节也是店铺的基础所在,影响着店铺发展的潜力。客服做到容易做好难。那么我们如何打造一支金牌客服给店铺带来提升呢?很多客服上岗不经过基础知识的培训,对店铺销售宝贝特征不了解,产品线不清晰,没有对顾客群进行分析只能简单的回答顾客的疑问,却不能根据客户的特点和需求进行搭配推荐,那么这样的购物体验是不好额,产生不了客户粘性,也不会给客户带来深刻的印象
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那么首先我们要对客服进行基础的培训,交流的方式有很多种,但是每一种交流的方式和语气都会给客户带来不一样的感觉,
1.问候语
① 作为初次光临的买家,第一次咨询通常是“你好,在吗?”,作为客服你的回答应该是“亲,你好,欢迎光临,我是XX(店铺名)的客服,很高兴为你服务!”
② 若是之前光顾过的买家,再次光临时“欢迎亲的再次光临,有什么需要帮助的吗,XX很乐意为您服务!”这样的回答,给买家一种亲切感,服务态度影响着买家购物的心情。
2. 客服反应时间
在客服动态分的影响中对于客服回复时间的具体数据是有一定要求的,那么在客户浏览宝贝中有问题问到客服说明客户已经有了一定的购物意向,那么客服要在第一时间回复客户,不仅减少客户的等待时间减少流失率,同时较快的回复速度对于店铺的基本权重也是有一定影响的。
3.作为客服对所出售的宝贝一定要有所了解,包括用途,风格,优缺点等基本情况,只有充分了解的产品才能更快解决客户的疑问,并给出合理的建议,体现出客服的专业度。
4.在日常的客服服务中,对于客户对价格的疑问是比较多的,还有部分客户要求优惠的,那么我们的客服和客户不要纠结于价格优惠的问题上,首先是引导客户对于宝贝价值的认同,体现宝贝的性价比,和优点,或者通过赠送小礼物给客户等方式促进成交,但是不能轻易让价。
5.对于宝贝的运输时间,和运费交易流程等问题也要充分的了解。
6.常见问题的案例分析和解答分析形成特色的客服服务体验
那么对于客服售前的基础问题就了解清楚了,这对客服日常的工作是有很大帮助的,也能大大提高客服的工作效率。
在日常的店铺运营中,客服的询单转化率是非常重要的数据,如果询单转化出了问题,那么我们就要找到其中的原因,首先是不是产品的问题,第二个就是客服的原因了。我们对于产品需要有一定的定位并且为此匹配我们的精准人群,那么宝贝的自然转化就有了保障,那我们着重的来说下客户的询单转化。首先基于客服对于产品和产品线的了解,在和客户交流的过程中要充分了解客户的真实需求,和喜好,并且给出合理的建议来导购和推荐关联商品,在这个过程中七分问,三分听,及时准确的了解买家的需求,同时利用对自身产品的了解对客户进行答疑解惑增强客户的下单信息,在首次回答客户问题的时候一定要及时。响应时间 控制到黄金6秒,这样的回复速度会给买家带来不一样的服务体验的。
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那我们在平时的运营中也会有很多买家下单但是没有付款的情况,那么这种情况出现的原因有很多,可能是买家在别的地方下单了,也可能是买家忘记了,那么我们的客服要适时的进行催付是很有必要的,并且对于下单没有付款的客户进行跟进了解清楚没有付款的原因作出表格后续进行分析,从而对产品和服务进行调整和优化。我们在计划性的催付时要注意3个时间原则当日原则:在当天发货截止前,讲当天拍下未支付的买家通知一遍:24小时原则:对于第一天拍下的,在第二天需要进行催款一次:48小时原则:对于拍下2天未付款的,用电话沟通,是否还需要商品这样有规律的进行催付操作可以避免重复催付对买家造成影响,也能最大程度上争取下单客户的付款。
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我们在做好这些售前售中的客服工作后也不能忘了售后这样一个重要的环节,售后服务的好坏直接影响的店铺DSR的动态评分,从而影响了店铺的整体权重,也反应了卖家的服务品质,所以我们在处理售后问题的时候一定要及时,积极主动的帮助买家处理问题,并且设身处地的为买家着想,给予更多的理解,建立一套标准化的服务制度服务号我们每一个客户,提升店铺的形象定位。
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发表于 2017-8-24 15:09:20 | 显示全部楼层
成都捷普的路过
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发表于 2017-8-27 21:29:46 来自手机 | 显示全部楼层
小白一个 顶一下
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发表于 2017-11-8 08:32:28 | 显示全部楼层
沙发位出租,有意请联系
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发表于 2018-1-13 19:49:57 | 显示全部楼层
在撸一遍。。。
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发表于 2018-1-15 11:58:12 来自手机 | 显示全部楼层
崇州捷普的飘过
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发表于 2018-2-25 11:43:59 | 显示全部楼层
做最好的自己,他人的喜与不喜不重要。
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发表于 2018-4-11 13:56:43 | 显示全部楼层
希望捷普vip论坛越办越好
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发表于 2018-4-12 19:00:31 来自手机 | 显示全部楼层
做最好的自己,他人的喜与不喜不重要。
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发表于 2018-4-13 15:34:17 | 显示全部楼层
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发表于 2018-4-19 18:42:58 | 显示全部楼层
我们都没错,是年轻摧毁了承诺
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发表于 2018-5-4 07:03:56 | 显示全部楼层
无论是不是沙发都得回复下
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发表于 2018-5-30 19:42:46 | 显示全部楼层
广告位,,坐下看看
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发表于 2018-6-24 19:14:31 来自手机 | 显示全部楼层
崇州捷普的飘过
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发表于 2018-7-8 12:15:00 | 显示全部楼层
锄禾日当午,发帖真辛苦。谁知坛中餐,帖帖皆辛苦!
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发表于 2018-7-8 16:46:08 来自手机 | 显示全部楼层
传说中的沙发???哇卡卡
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发表于 2018-7-27 21:36:27 | 显示全部楼层
楼主呀,,,您太有才了。。。
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发表于 2018-7-31 16:27:52 | 显示全部楼层
打酱油的人拉,回复下赚取积分
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发表于 2018-8-2 13:07:08 来自手机 | 显示全部楼层
为毛老子总也抢不到沙发?!!
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